88.せどりのクレーム対応は大変？

こんにちは！

二刀流真空せどらーぐっさんです！

 

本日は、せどりのクレーム対応は大変？

という話をさせていただきます♪

 

せどりってAmazonというプラットフォームを

使わせて商売をしています。

 

お客様と話をしたり顔を合わせたりということはありませんが

質問やクレームも来ます。

 

せどり歴4年のぐっさんが感じたことを説明していきます！

 

せどりのクレームはそこまでない

 

せどりを始めようという人は

クレームが怖いという人もいます。

 

ただ実際にクレームってそんなないですよ。

 

商品に何か問題があれば

連絡は来ますけど大きな問題になったことはありません。

 

ヤフーショッピングで出品してて

こちらがミスした時は大変でした。

 

『どうしてくれるんだ！弁償しろ！金払え！』

みたいなことを言ってくる人がいて参りました。

 

具体的な金額の要求もしてましたからね。

 

それはもう恐喝だぞと思いつつ

丁寧に対応していたら相手も言ってこなくなりました。

 

4年やってて変なクレームって、その1件くらいでしょうか。

 

電話が嫌ならメールで対応すればいいですし

そんな電話しなくても平気です。

 

FBAはアマゾンが対応してくれるので

アマゾンカスタマーセンターに引き継げば大丈夫です。

 

引き継げなかった場合は面倒ですけどね(;^_^A

 

クレーム対応は電話が嫌ならメールでもいい

 

自分は基本的にはクレームはメールで対応しています。

 

こちらが明らかなミスをした場合は

迷惑でなければ電話で対応させて頂きたいですと申し出ます。

 

ただ電話したことないですね。

相手もメールでいいよと言ってくれます。

 

メールだけでも問題はないですね。

 

ただ問題が大きくなった場合は

誠意を示す意味でも電話はしたほうがいいでしょう。

 

FBA納品分のクレーム対応はAmazonがしてくれる

 

基本的にはFBA納品分のクレームはAmazonがしてくれます。

 

お客様が部分返品を望まれていたり全額返金に応じない場合は

Amazonから連絡が来たことはありました。

 

それでもFBA納品分はAmazon対応ですよね？

と言ったら対応してくれましたよ。

 

配送後のカスタマーサービスも受け付けますと

こちらに書かれていますからね。

 

クレームはAmazonではなく出品者に来ることが多い

 

お客様は基本は出品者に連絡をしてくると思ったほうがいいです。

そこで謝罪をしてAmazonに誘導します。

 

この対応に腹を立てられると

面倒なことになります。

 

Amazonから連絡をさせろと言われる方もいますが

Amazonからは連絡をしてくれないのです。

 

ここでの初動対応を間違えると大変なことになるので

注意して丁寧に接しましょう。

 

クレームは出品者間違えの場合もある

 

お客様によってはAmazonという

大きな括りでしか考えていない人もいます。

 

Amazonの中に複数の出品者がいるという認識を持っていないのです。

 

なのでその時点でカートを取っている人から

買ったと思い込んで連絡をしてくる方もいます。

 

最初に注文番号や購入したショップ名を聞いたほうがいいです。

 

色々と説明をして自分のショップから購入したお客様じゃないと

判明したこともありましたからね(;^_^A

 

時間がもったいないのですから必ず聞いてください。

 

クレーム対応のコツ

 

僕は小売業で働いている時は

週に1回はクレーム対応していました。

 

閉店してから1時間ぶっ続けで怒鳴られたこともあります。

お客様のご自宅に伺って手厳しい言葉を頂いたこともあります。

 

クレーム対応は数をこなしてきました。

サンドバッグのようにボコボコに殴られてましたからね。

 

回数こなしてるのでコツは掴んでいます。

 

まず基本的には反論しないほうがいいです。

相手が言っていることを受け入れたうえで話を聞きましょう。

 

反論しても火に油を注ぐようなものです。

 

ただ難しいのは全てに対して謝罪してしまうと

理不尽なことを言う人が言いたい放題になってしまうので部分的に謝罪がいいです。

 

こちらが悪くないことには謝らないで

相槌を打ったり話を聞くといいです。

 

顔を見ることができれば

相手が怒っているのか、怒り疲れて落ち着き始めたかわかります。

 

メールや電話の場合だと少し難しいのですが

相手が落ち着いてきたと思ったら相手の言ったことを立てながら謝罪です。

 

謝罪をしながら様子を見て

こちらが言うべき意見も言いましょう。

 

ただ申し訳なさそうに言わないと

相手の怒りがまた再燃しますので注意してください。

 

基本的には100％あなたが言っている事が正しいというスタンスですね。

そこで相手の状態を見ながら、こちらの事情を話してみましょう。

 

相手の言うことも聞かずに、こちらの事情を話したら

無茶苦茶に怒られるでしょう。

 

注意してくださいね。

 

ぐっさんが受けたクレーム

 

朝7時30分に目が覚めて

Amazonのメッセージに受信があったので嫌だなーと思いつつ開きました。

 

こんなメッセージが届いていました。

うーん、朝から嫌な感じ。

 

12時54分にメッセージ送って

1時間後にまたメッセージが来てますね。

 

凄い言葉遣いですね。

朝からげんなりです。

 

ただお客様が言ってることもわかりますので

謝罪メッセージを送りました。

 

まずは謝罪の言葉と返金対応をしますと説明しています。

そこからこちらの商品は送料込みの値段ですとやんわりと説明しています。

 

自分以外の出品者の価格については記載するのは迷いましたが

送料込みですし他のサイトでも1個から買って送料無料というお店はありません。

 

確かに利益を得ていますが10円、20円です。

Amazonに手数料も払っていますし手間もかっています。

 

人件費だってかかっています。

 

そういう事情を説明すれば

大クレームにはならないかなと思いました。

 

確かに定価150円の商品が400円で売ってたら

怒るのもわかりますけど。

 

ただ400円を納得して買ってから言われても…

というのもありますし。

 

送料込みで400円で買える店では最安ですからね。

そして何より言葉遣いですね。

 

正直、そこまで言われるほどのことはしてないでしょう。

そういう判断をしました。

 

それから連絡はないので納得していただけたようです。

 

まとめ

 

Amazonで商売をしているとクレームもあります。

ただ小売業で働いていた時に比べるとだいぶ少ないです。

 

今回のようなクレームは1年に1回あるかないかですね。

2年に1回くらいのイメージですね。

 

もっと穏やかに商品の不具合を言ってくる方もいますが

Amazonカスタマーセンターに連絡をしてくださいと言えば終了です。

 

正直そこまで気になりません。

 

普通のお店を経営していれば

もっとクレームってありますよ。

 

自分は月間で4000個くらい売ってますが

クレームってほぼないですよ。

 

商品の返品はありますが

怒鳴られたり怒られたりはありません。

 

商売をする上で、どうしてもお客様に迷惑をかけてしまうことってあります。

また理不尽なお客様もいます。

 

Amazonの場合はFBAを利用すれば

Amazonがクレーム対応してくれます。

 

僕たちがやるべきことはFBAで販売をして

何かあったらAmazonのカスタマーセンターの連絡先をお客様に教えることです。

 

もちろんお客様に迷惑をかけないように

きっちりとした商売をするということが前提ですけどね。

 

せどりは必要以上にクレームを怖がらなくてもいいと思います。

ただ商売ですからどうしてもクレームはありますよ。

 

大事なのはルールを守って商売をすること。

そして何かあったら、お客様目線で対応することだと思いますよ＾＾

 

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